Slik tar du referanser på et utviklingsbyrå
En god referansesjekk handler om å komme forbi byråets håndplukkede eksempler. Still spørsmål om hvordan samarbeidet fungerte under press, ikke bare om resultatet ble bra. Finn referanser utenfor listen byrået selv gir deg, og lytt like mye til nøling og det usagte som til rosen. Det er der sannheten pleier å ligge.
De fleste kunder tar referanser på et utviklingsbyrå omtrent som en formalitet: Man ringer navnene byrået har gitt, får høre at alt var topp, og krysser av i boksen. Problemet er at en slik referansesjekk sjelden avslører noe du ikke visste fra før. Slik gjør du den til et verktøy som faktisk hjelper deg med å velge riktig.
Gå ut fra at listen er nøye utvalgt
Et byrå som oppgir referanser, velger naturligvis de mest fornøyde kundene sine, ofte fra prosjekter som gikk knirkefritt. Det er ikke juks, det er menneskelig. Men det betyr at den håndplukkede listen viser byrået fra sin beste side.
Det du virkelig vil vite, er ikke om byrået kan lykkes når alt går som det skal. Det kan de fleste. Du vil vite hvordan de oppfører seg når det skurrer: når tidsplanen sprekker, når et krav viser seg å være vanskeligere enn ventet, når dere er uenige. Den informasjonen får du sjelden ut av en håndplukket referanse hvis du ikke spør riktig.
Spørsmål til referansesjekken, med vekt på samarbeid under press
Bytt ut det generelle «var dere fornøyde?» med spørsmål som tvinger frem konkrete historier. Spør om samarbeidet, ikke bare om sluttproduktet.
- Hva skjedde da noe gikk galt i prosjektet, og hvordan håndterte byrået det?
- Holdt de tidsplanen? Hvis ikke, hvordan kommuniserte de det?
- Hvordan var de å ha med å gjøre når dere var uenige om noe?
- Følte dere dere informert, eller måtte dere grave etter svar?
- Hva var det mest krevende med samarbeidet?
- Kunne du tenke deg å bruke dem igjen? Hvorfor, eller hvorfor ikke?
Det siste spørsmålet er kanskje det mest avslørende, særlig fulgt av et rett frem «hvorfor». Et lunkent «ja, absolutt» uten at personen kan si hvorfor, er et annet svar enn et engasjert ja.
Finn referanser som byrået ikke har valgt ut
Det som ofte gir mest, er referansene byrået ikke har valgt for deg. De er vanskeligere å få tak i, men verdt innsatsen.
Noen veier:
- Se på byråets tidligere prosjekter og kontakt de kundene direkte, selv om de ikke står på referanselisten.
- Let i ditt eget nettverk. Noen du kjenner, kan ha brukt byrået, eller kjenne noen som har gjort det.
- Be byrået selv om et prosjekt som ikke gikk perfekt, og referansen til det. Et trygt byrå tåler det spørsmålet; svaret sier noe uansett.
Et konkret grep: Finn et prosjekt i porteføljen til byrået, finn kunden og ta kontakt med en kort, ærlig forespørsel om et par minutter. De fleste stiller opp, og fordi de ikke er håndplukket for å imponere, blir svarene ærligere. Vil du ha en sparringpartner om hvordan en seriøs leverandør bør oppføre seg, kan du også sammenligne med hvordan vi jobber.
Tolk taushet og forbehold
Den vanskeligste kunsten er å lytte til det som ikke blir sagt. Referanser vil sjelden svartmale noen, så kritikk kommer ofte forkledd som diplomati.
Vær oppmerksom på:
- Nøling. En pause før svaret på «kunne du tenke deg å bruke dem igjen?» betyr noe.
- Overdreven høflighet. Ros som holder seg til det ufarlige, for eksempel at «de var hyggelige», kan skjule at det var problemer med selve leveransen.
- Temaer som tones ned. Snakker personen gjerne om resultatet, men blir vag om samarbeidet, bør du grave der.
- Det usagte. Spørsmål som får et kort svar og et raskt temabytte, er ofte de mest interessante.
Ta forbehold på alvor. En referanse som er positiv, men samtidig skyter inn et lite «men …», gir deg ofte den viktigste informasjonen i hele samtalen.
Sett sammen flere samtaler til et mønster
Én enkelt referansesamtale sier lite. Den kan være et lykketreff eller én misfornøyd stemme. Verdien oppstår når du legger flere samtaler ved siden av hverandre og ser etter mønstre.
Spør deg selv: Går de samme styrkene igjen gang på gang? Da er de sannsynligvis reelle. Dukker det samme forbeholdet opp hos flere, for eksempel at tidsplaner har en tendens til å skli, eller at kommunikasjonen tidvis var tynn, bør du ta det svært alvorlig, selv om hver enkelt person uttrykte det mildt. Et lite «men …» som går igjen, er et tydeligere varselsignal enn én enkelt hard kritikk.
Sikt derfor mot minst et par samtaler, gjerne med noen du har funnet selv i tillegg til byråets egen liste. Til sammen gir de et langt mer pålitelig bilde enn én enkelt samtale, uansett hvor bra den hørtes ut.
En referansesjekk gjort på denne måten tar en time eller to ekstra, men den kan spare deg for måneder med et samarbeid som skurret. Vil du drøfte hvordan du best vurderer en mulig partner, er du velkommen til å ta kontakt.
Ofte stilte spørsmål
Hvorfor holder det ikke med byråets egne referanser?
Byrået velger selvsagt de mest fornøyde kundene sine, ofte fra prosjekter som gikk bra. Det er naturlig, men gir et skjevt bilde. Du får vite at byrået kan lykkes, men ikke hvordan det håndterer motgang. Suppler derfor den håndplukkede listen med referanser du finner selv. Da får du et mer sannferdig helhetsbilde.
Hva skal jeg spørre en referanse om?
Konsentrer deg om samarbeidet under press heller enn om sluttresultatet ble pent. Spør hva som skjedde da noe gikk galt, hvordan byrået håndterte forsinkelser, og hvordan de kommuniserte tunge beskjeder. Spør også om personen kunne tenke seg å bruke byrået igjen, og hvorfor. Det sier mer enn et generelt spørsmål om hvor fornøyd de var.
Hvordan finner jeg referanser utenfor byråets liste?
Se på byråets tidligere prosjekter og kontakt kundene direkte, let i ditt eget nettverk etter noen som har brukt dem, eller be byrået om et prosjekt som ikke gikk perfekt. Referanser som ikke er håndplukket, gir ærligere svar fordi de ikke er valgt ut for å imponere. De er ofte mer verdt enn listen du får servert.
Hvordan tolker jeg en referanse som er vag?
Ta nølingen på alvor. Diplomatiske vurderinger og taushet rundt enkelte spørsmål kan si mer enn ros. Er noen begeistret for resultatet, men svarer unnvikende om samarbeidet, er det ofte noe der. Still oppfølgingsspørsmål og lytt til det som ikke blir sagt, ikke bare til ordene.
Hvor mange referanser bør jeg sjekke?
Flere enn én, og gjerne en du har funnet selv i tillegg til dem byrået gir deg. Én enkelt samtale kan være et lykketreff eller et uhell. Med noen samtaler ser du mønstre: Går de samme styrkene og de samme advarslene igjen? Det mønsteret er mer pålitelig enn én enkelt vurdering.