Hva koster det å utvikle en kundeportal?

En kundeportal («Min side») er en av investeringene som lettest betaler seg, for den bytter ut dyre supporthenvendelser med billig selvbetjening. Men prisen varierer mye, og den avhenger nesten helt av én ting: hvor mange systemer portalen skal snakke med. Her får du prisnivået og kostnadspostene du bør holde øye med, pluss en enkel modell for å regne ut når investeringen er tjent inn.

Prisspenn etter omfang

Antall integrasjoner er den viktigste enkeltfaktoren for prisen. En portal som bare viser data fra ett system, er forholdsvis billig. En som samler saker, fakturaer, avtaler og ordrer fra flere forretningssystemer, krever betydelig mer arbeid, og det er der kostnaden vokser.

Hvorfor veier integrasjonene så tungt? Fordi en portal uten reelle data ikke er verdt mye. Poenget er at kunden slipper å ringe og spørre, og det krever at portalen viser den samme informasjonen som en medarbeider ellers slår opp. Hvert slikt system har sin egen måte å levere data på, og det er en egen jobb for hver kobling å hente dataene sikkert, holde dem oppdatert og vise dem på en forståelig måte. Jo flere systemer, desto mer logikk, og desto større verdi når det først fungerer.

Kostnadspostene du bør holde øye med

Tre poster fortjener særlig oppmerksomhet:

• Integrasjoner mot forretningssystemer. Hver kobling som henter reelle data, er et eget delprosjekt med utvikling, testing og feilhåndtering. Dette er som oftest den tyngste posten.
• Innlogging og sikkerhet. SSO og innlogging med BankID via en godkjent leverandør er egne kostnadsposter, både i utvikling og ofte i form av en løpende avgift til leverandøren. En portal med følsomme kundedata stiller også krav til kryptering og tilgangsstyring.
• Forvaltning. Når portalen er koblet mot flere systemer, må den holdes i takt med systemene når de oppdateres. Budsjetter for løpende vedlikehold.

En enkel ROI-modell

Det fine med en kundeportal er at lønnsomheten kan beregnes. Ta utgangspunkt i kostnaden per supporthenvendelse:

La oss si at en rutinehenvendelse («hvor er fakturaen min?», «hva er status på saken min?») tar ti minutter av en medarbeiders tid. Med en timekostnad på noen hundre kroner blir det en tydelig kostnad per henvendelse. Kan portalen fjerne noen tusen slike henvendelser i året gjennom selvbetjening, blir besparelsen raskt synlig.

Sett den årlige besparelsen opp mot utviklingskostnaden, så får du en tilbakebetalingstid. Hos mange virksomheter med høyt henvendelsesvolum havner den på ett til to år, og deretter er portalen en ren besparelse, samtidig som kundene får raskere svar. Ta gjerne også med det som er vanskeligere å måle: mer fornøyde kunder, som får svar døgnet rundt, og medarbeidere som slipper de mest ensformige spørsmålene og kan bruke tiden på det som faktisk krever et menneske.

Start med det som fjerner flest spørsmål

Den vanligste feilen er å prøve å bygge hele portalen på én gang. En portal som skal gjøre alt, blir dyr, drar ut i tid og risikerer å bli vanskelig å bruke. Det er klokere å starte med de opplysningene kundene oftest spør om (som regel fakturaer og saksstatus) og legge til resten i etapper.

Da skjer det to gode ting. Investeringen fordeles over tid, og den første versjonen begynner å gi verdi og redusere presset på supporten lenge før alt er på plass. Dere ser dessuten hva kundene faktisk bruker, noe som gjør at neste steg bygger på reell etterspørsel i stedet for gjetting. En billig portal som ingen logger inn på, er bortkastede penger. Det er bruken, ikke funksjonslisten, som avgjør om investeringen betaler seg.

Et konkret scenario

La oss si at en tjenestebedrift vil gi kundene sine en portal der de ser avtalene og fakturaene sine og kan opprette supportsaker, med kobling mot forretningssystemet og BankID-innlogging via en godkjent leverandør. Det er en portal med et par integrasjoner. Regn med 1,4–2 millioner kr for å utvikle den. Fjerner den en stor del av de innkommende rutinespørsmålene, betaler den seg innen rimelig tid.

Vi i Weapp utvikler kundeportaler og starter alltid med å regne på hva dere faktisk sparer på selvbetjeningen. Se tjenestene våre, eller ta kontakt og fortell hvilke systemer dere har og hvor mange henvendelser dere får, så lager vi et anslag.