Hva koster en forvaltningsavtale?

Forvaltning avgjør om produktet deres fortsatt fungerer, er sikkert og kan videreutvikles om tre år. Prislappen varierer mer enn de fleste regner med. Her er hva som styrer den, og hvilke feller som gjør en billig avtale dyr.

Prisnivået: 12 000–62 000 kr per måned

Under den nedre grensen handler det oftest om «vi tar kontakt hvis noe går i stykker», uten forpliktelser. Over den øvre handler det i praksis om kontinuerlig produktutvikling snarere enn forvaltning. Det kan være helt riktig, men det er en annen budsjettpost.

SLA-nivåene styrer prisen

Tre parametere i tjenestenivåavtalen (SLA) gjør større forskjell på prisen enn noe annet:

• Responstid og løsningstid. Skill mellom dem: Responstiden sier når arbeidet starter, løsningstiden når feilen skal være rettet. Korte løsningstider for kritiske feil krever at leverandøren holder kapasitet i beredskap, og det koster.
• Tilgjengelighet for support. Support i arbeidstiden er én ting, beredskap på kvelder, netter og i helger noe helt annet. Vaktordningen må betales også når den ikke brukes.
• Oppetidsforpliktelser. Løfter om oppetid i prosent krever overvåking, redundans og rutiner. Spør hvordan oppetiden måles, og hva som skjer hvis forpliktelsen ikke innfris.

Kjøp tjenestenivå etter reelle konsekvenser, ikke etter hva som høres trygt ut. Spørsmålet dere bør stille: Hva koster én times nedetid oss, i kroner, kunder eller tillit?

Flere faktorer som styrer prisen

• Teknologivalget. Standardteknologi som mange utviklere behersker, er billigere å forvalte enn uvanlige valg som krever spesialister.
• Antall integrasjoner. Hver kobling til andre systemer er en feilkilde som må overvåkes og vedlikeholdes når systemet på den andre siden endres.
• Brukervolum og publiseringstakt. Flere brukere finner flere feil, og et produkt som publiserer nye versjoner ofte, krever mer testing per måned.
• Kodens tilstand. En dokumentert kodebase med automatiske tester er billigere å forvalte. Be leverandøren begrunne prisen ut fra den.

Regneeksempel: to produkter, to fornuftige nivåer

En intern personalapp som står stille en halv dag, skaper irritasjon, men liten skade. Et basisnivå på rundt 15 000–19 000 kr i måneden med feilretting i arbeidstiden er godt nok.

En nettbutikk som gjør en stor del av salget sitt i helgene, taper ordrer for hver time den er nede. Der er et utvidet nivå med beredskap berettiget. Sammenlign avtalens årskostnad med kostnaden ved ett eneste langt avbrudd en lørdagskveld, så blir regnestykket enkelt.

De fleste virkelige produkter ligger mellom de to ytterpunktene. Derfor er en gjennomgang av de faktiske konsekvensene feil får for dere, verdt mer enn noen prisliste. Den avgjør hvilken rad i tabellen dere bør forhandle om.

Avtalefellene

• Innlåsing. Lang oppsigelsestid kombinert med at leverandøren eier kontoer og dokumentasjon, gjør det dyrt for dere å bytte. Krev eget eierskap og fortløpende oppdatert dokumentasjon.
• Uklar grense mot videreutvikling. Alt som ikke uttrykkelig inngår, faktureres separat. Be om eksempellister i avtalen: Hva er forvaltning, og hva er ny funksjonalitet?
• Timebank der ubrukte timer faller bort. Ubrukte timer som forfaller hver måned, er bortkastede penger. Forhandle om at de kan overføres innenfor kvartalet.
• Automatisk indeksregulering uten tak. Årlig justering er fornuftig, men knytt den til en indeks og sett et tak.
• «Alt inngår». Det som inngår, er det som står i avtalen. Uspesifiserte løfter er verdt nøyaktig det de koster å skrive.
• Sikkerhetskopier som aldri er testet. At det tas sikkerhetskopier, er ikke det samme som at de kan gjenopprettes. Krev at gjenoppretting testes jevnlig.

Før du skriver under

Kontroller at avtalen definerer tjenestene som inngår, tjenestenivåer per alvorlighetsgrad, vilkårene for timebanken, eierskap til kontoer og dokumentasjon samt en ordnet avslutning. Hos Weapp setter vi heller et ærlig nivå fra start enn å selge inn en billig avtale som vokser i etterkant. Vil dere ha en gjennomgang av hva produktet deres trenger? Ta kontakt.