Konsten att eskalera rätt när projektet kärvar

Att eskalera har fått en negativ klang, som om det vore ett sätt att gå bakom ryggen på någon. I själva verket är det en normal och nödvändig del av att styra ett projekt. Eskalering betyder helt enkelt att lyfta ett problem till en nivå som kan lösa det, när den nuvarande nivån inte gör det. Konsten ligger i att göra det tidigt, sakligt och utan att förgifta samarbetet.

Eskaleringstrappan: från team till avtal

Det första misstaget är att hoppa direkt till toppen. Den som mailar VD:n om en missad deadline innan projektledaren ens fått chansen bränner förtroende i onödan. En genomtänkt eskalering följer en trappa, steg för steg.

Ett typiskt förlopp ser ut så här:

1. Teamnivå. Ta upp problemet direkt med den eller de som kan åtgärda det. De flesta frågor stannar och löses här.
2. Projektledare. Återkommer problemet, eller påverkar det plan och budget, lyfts det till den som ansvarar för leveransen.
3. Styrgrupp eller uppdragsansvarig. Handlar det om prioriteringar, resurser eller pengar som teamet inte råder över, tas det till den nivå som gör.
4. Avtalsnivå. Först när dialogen inte räcker aktualiseras det som står i avtalet – ansvar, viten och hur tvister ska lösas.

Poängen med trappan är att varje steg får en verklig chans att lösa problemet innan nästa tas. Kom överens om den redan vid projektstart, så slipper ni improvisera när det väl gnisslar.

Dokumentationen som gör dig saklig

En eskalering blir bara så stark som underlaget bakom den. Skillnaden mellan “det känns som att det går trögt” och “de senaste tre sprintarna har levererat under plan, här är siffrorna” är enorm. Det första är en känsla som lätt avfärdas; det andra är svårt att bortförklara.

Du behöver inte bygga ett rättsfall, men löpande anteckningar sparar dig när det behövs. Håll ordning på vad som avtalats, vad som faktiskt hänt och vilken konsekvens avvikelsen fått. Mötesanteckningar, en enkel beslutslogg och sparad skriftlig kommunikation räcker långt. När underlaget finns kan du beskriva problemet i sak, och en saklig eskalering är betydligt svårare att avfärda än en frustrerad.

Att eskalera problem – inte skuldbelägga personer

Här avgörs om eskaleringen bygger eller river. Ett problem som lyfts sakligt uppfattas som ansvarstagande. Samma problem framfört som en anklagelse mot en namngiven person får folk att gå i försvar, och då slutar de lyssna på sakfrågan.

Skillnaden ligger i vad du riktar in dig på. Jämför “utvecklaren slarvar” med “vi har haft återkommande fel i samma flöde, vad beror det på och hur löser vi det?”. Det första letar syndabock; det andra letar orsak och lösning. Håll fokus på problemet, konsekvensen och vägen framåt.

Ett konkret exempel: leveranserna har varit försenade tre sprintar i rad. Den skuldbeläggande vägen är att mejla högsta chefen att teamet inte håller måttet. Den konstruktiva är att först ta det med projektledaren – “vi ligger efter plan, vad krävs för att komma ikapp?” – och, om det inte hjälper, lyfta det till styrgruppen med siffrorna som grund. Samma allvar, men den andra vägen löser oftare problemet och behåller ett fungerande samarbete.

Signalera gärna innan du går uppåt. Att säga “om vi inte kommer vidare här behöver jag ta upp det i styrgruppen” är inte ett hot, utan en ärlig förvarning som ger motparten en sista chans att agera. Ingen gillar att bli överrumplad, och en förvarnad eskalering känns rättvis.

Så bygger du in eskalering från start

Det bästa läget att komma överens om eskalering är innan något gått fel. Bestäm vem som är kontaktväg på varje nivå, hur ofta ni stämmer av och vad som räknas som en avvikelse värd att lyfta. Då blir eskalering en rutin, inte en kris.

Vi på Weapp ser att de projekt som löper smidigast är de där problem lyfts tidigt och sakligt, långt innan de hunnit växa. Vill du ha en partner som bygger in den öppenheten från början? Läs mer om våra tjänster eller hör av dig med en kort beskrivning av ert projekt.