Hvad koster det at bygge en kundeportal?
En kundeportal koster oftest mellem 640.000 DKK og 2,7 mio. DKK. Prisen styres først og fremmest af antallet af integrationer med forretningssystemer og af login og sikkerhed som MitID eller SSO. En portal betaler sig gennem færre supporthenvendelser og mere selvbetjening, ofte hurtigere end man tror når man regner på omkostningen pr. henvendelse.
En kundeportal, “Min side”, er en af de investeringer der lettest tjener sig hjem, for den bytter dyre supporthenvendelser ud med billig selvbetjening. Men prisen varierer meget, og den afhænger næsten helt af én ting: hvor mange systemer portalen skal tale med. Her er prisniveauet, de omkostningsposter du skal holde øje med, og en enkel model til at regne investeringen hjem.
Prisspænd efter omfang
| Omfang | Typisk omkostning |
|---|---|
| Enkel portal (1 integration) | 640.000 DKK–1,1 mio. DKK |
| Portal med flere integrationer | 1,1–1,9 mio. DKK |
| Omfattende portal | 1,9–2,7 mio. DKK+ |
Antallet af integrationer er den vigtigste enkeltfaktor for prisen. En portal der kun viser data fra ét system, er forholdsvis billig. En der samler sager, fakturaer, aftaler og ordrer fra flere forretningssystemer, kræver betydeligt mere arbejde, og det er dér omkostningen vokser.
Hvorfor vejer integrationerne så tungt? Fordi en portal uden rigtige data ikke er meget værd. Pointen er at kunden slipper for at ringe og spørge, og det kræver at portalen viser de samme oplysninger som medarbejderen ellers slår op. Hvert af disse systemer har sin egen måde at levere data på, og at hente dem sikkert, holde dem opdaterede og vise dem forståeligt er et selvstændigt stykke arbejde pr. forbindelse. Jo flere systemer, jo mere logik, og jo større værdi når det først virker.
Omkostningsposterne du skal holde øje med
Tre poster fortjener særlig opmærksomhed:
- Integrationer med forretningssystemer. Hver forbindelse der henter rigtige data, er et selvstændigt delprojekt med udvikling, test og fejlhåndtering. Det er oftest den tungeste post.
- Login og sikkerhed. MitID og SSO er selvstændige omkostningsposter, både i udvikling og i løbende gebyr til leverandøren. En portal med følsomme kundedata stiller også krav til kryptering og adgangsrettigheder.
- Drift og vedligeholdelse. Når portalen er koblet til flere systemer, skal den følge med når systemerne opdateres. Budgettér med løbende vedligeholdelse.
En enkel ROI-model
Det gode ved en kundeportal er at man kan regne på den. Tag udgangspunkt i omkostningen pr. supporthenvendelse:
Lad os sige at en rutinehenvendelse (“hvor er min faktura?”, “hvad er status på min sag?”) tager 10 minutter af en medarbejders tid. Med en omkostning på nogle hundrede DKK i timen giver det en tydelig omkostning pr. henvendelse. Kan portalen fjerne nogle tusinde af den slags henvendelser om året gennem selvbetjening, viser besparelsen sig hurtigt.
Hold den årlige besparelse op mod udviklingsomkostningen, så får du en tilbagebetalingstid. For mange virksomheder med et stort antal henvendelser lander den på et til to år, og derefter er portalen en ren besparelse, samtidig med at kunderne får hurtigere svar. Medregn gerne også det der er sværere at måle: mere tilfredse kunder der får svar døgnet rundt, og medarbejdere der slipper for de mest ensformige spørgsmål og kan bruge tiden på det der faktisk kræver et menneske.
Begynd med det der fjerner flest spørgsmål
Den mest almindelige fejl er at forsøge at bygge hele portalen på én gang. En portal der skal kunne alt, bliver dyr, trækker ud og risikerer at blive svær at bruge. Det er klogere at begynde med det kunderne oftest kontakter jer om, typisk fakturaer og sagsstatus, og tilføje resten i etaper.
Så sker der to gode ting. Investeringen bliver spredt ud, og den første version begynder at skabe værdi og mindske presset på supporten længe før det hele er på plads. I ser desuden hvad kunderne faktisk bruger, så det næste skridt bygger på reel efterspørgsel i stedet for gætværk. En billig portal som ingen logger ind på, er spildte penge: Det er brugen, ikke funktionslisten, der afgør om investeringen betaler sig.
Et konkret scenarie
Lad os sige at en servicevirksomhed vil give sine kunder en portal hvor de kan se deres aftaler og fakturaer og oprette supportsager, med MitID-login og forbindelse til forretningssystemet. Det er en portal med et par integrationer: Regn med 1,2–1,7 mio. DKK for at bygge den. Hvis den fjerner en stor del af de indgående rutinespørgsmål, betaler den sig inden for rimelig tid.
Vi hos Weapp bygger kundeportaler og begynder altid med at regne på hvad selvbetjeningen faktisk sparer jer. Se vores ydelser, eller kontakt os med jeres systemer og hvor mange henvendelser I får, så laver vi et estimat.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad driver prisen på en kundeportal?
Først og fremmest integrationerne. En portal er mest værd når den viser rigtige data (fakturaer, sager, aftaler, ordrer), og hver sådan forbindelse til et forretningssystem er et selvstændigt delprojekt. Dertil kommer login og sikkerhed. Antallet af systemer portalen skal tale med, afgør i praksis hvor i spændet I lander.
Hvad koster MitID-login i en portal?
MitID og SSO er selvstændige omkostningsposter, ikke noget der følger med automatisk. Selve integrationen via en certificeret MitID-broker kræver udvikling og test, og der kommer ofte et løbende gebyr til brokeren oveni. Regn med det som en separat post i budgettet, adskilt fra selve portaludviklingen.
Hvordan regner man en kundeportal hjem?
Tag udgangspunkt i hvad en supporthenvendelse koster jer i tid. Gang med hvor mange henvendelser portalens selvbetjening kan fjerne om året. Hvis kunderne selv kan se fakturaer, sagsstatus og aftaler, forsvinder en stor del af rutinespørgsmålene, og sammenholdt med udviklingsomkostningen giver den sum en tydelig tilbagebetalingstid.
Hvad skal en kundeportal indeholde?
Det afhænger af forretningen, men typiske byggesten er sikkert login, et overblik over kundens sager og aftaler, fakturaer og betalinger samt mulighed for at oprette og følge supportsager. Begynd med det der fjerner flest rutinespørgsmål, og byg ud derfra i stedet for at tage det hele på én gang.
Kan man begynde med en enkel portal og bygge ud?
Ja, og det er ofte klogt. En første version med login og de mest efterspurgte oplysninger giver hurtigt værdi og mindsker presset på supporten. Derefter kan flere integrationer og funktioner tilføjes i etaper, efterhånden som I ser hvad kunderne faktisk bruger og efterspørger.