Hvad koster et skræddersyet ticketsystem?
Et skræddersyet ticketsystem koster oftest 640.000 DKK til 2,7 mio. DKK. Prisen bygges op pr. modul: Grundlæggende workflow-motor, SLA-logik, notifikationer og rapportering koster hver for sig. Sammenlign altid med licenserede alternativer regnet pr. agent og år. Med mange agenter over flere år kan et eget system blive billigere samlet set.
Sagshåndtering findes i flere dele af forretningen end kundeservice: reklamationer, interne bestillinger, tilladelsessager, fejlmeldinger, onboarding af kunder. Fælles for dem er at noget kommer ind, skal til den rigtige person, skal håndteres inden for en bestemt tid og skal kunne følges op. Når mailbokse og regneark ikke længere slår til, er spørgsmålet hvad et rigtigt system koster, og svaret afhænger af hvilke moduler I faktisk har brug for.
Modulerne afgør prisen
Et skræddersyet ticketsystem prissættes bedst modul for modul. Grundflowet er obligatorisk, resten vælges efter behov:
| Modul | Typisk omkostning |
|---|---|
| Workflow-motor: statusser, tildeling, regler, historik | 270.000–640.000 DKK |
| SLA-logik: svartider, eskalering, alarmer | 110.000–320.000 DKK |
| Notifikationer og kommunikation: mail, sms, skabeloner | 110.000–270.000 DKK |
| Rapportering og statistik | 160.000–430.000 DKK |
| Selvbetjeningsportal for dem der melder sager ind | 210.000–530.000 DKK |
Et grundsystem med workflow-motor og notifikationer lander dermed omkring 640.000–900.000 DKK. Et fuldt udbygget system med SLA, portal, rapportering og et par integrationer bevæger sig mod 2,1–2,7 mio. DKK. Spændet 640.000 DKK–2,7 mio. DKK dækker de fleste projekter.
Sammenligningen med licens: regn pr. agent og år
Licenserede ticketsystemer prissættes næsten altid pr. agent pr. måned, så lav sammenligningen i samme enhed.
Et regneeksempel. Lad os sige at 60 sagsbehandlere arbejder i et licenseret værktøj som med den rigtige funktionspakke koster 470 DKK pr. agent pr. måned. Det er godt 330.000 DKK om året og 1,7 mio. DKK på fem år. Et eget grundsystem til 850.000 DKK med drift og vedligeholdelse på 15–25 % om året ender på omkring 1,5–1,9 mio. DKK over samme periode. Med 60 agenter ligger de to veje altså omtrent lige, men omkostningen ved et eget system vokser ikke når der kommer flere sagsbehandlere til.
Med ti agenter vinder licensen klart. Break-even-punktet styres af antallet af agentlicenser, licensniveauet og hvor specielle jeres flows er. Jo mere et standardværktøj skal tilpasses, jo tidligere betaler et eget system sig.
Det der trækker prisen op
- Mange sagstyper med forskellige flows. Ti sagstyper med egne regler koster mere end to generelle.
- Integrationer. Kobling til kunderegister, økonomisystem eller ejendomssystem er ofte det mest værdifulde, og hver af dem er en selvstændig arbejdspakke.
- Volumen og performance. Titusindvis af sager om måneden stiller andre krav til arkitektur og søgning end nogle hundrede.
- Regeloverholdelse. Personoplysninger i sager kræver regler for sletning, rettighedsstyring og sporbarhed i henhold til GDPR.
Start med det mindste flow der virker
Den mest almindelige fejl er at bygge alle moduler på én gang. Start i stedet med kerneflowet for den sagstype der gør mest ondt, sæt det i drift for alvor, og lad erfaringerne styre hvilke moduler der skal bygges som de næste. Systemet begynder så at betale sig efter måneder i stedet for år, og hver udbygning hviler på faktisk brug i stedet for antagelser.
Vil du have et modulbaseret estimat for jeres flows? Fortæl os om jeres sagsflow, så hjælper vi hos Weapp med at regne på både udvikling og licenssammenligning som en del af vores ydelser.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en workflow-motor i et ticketsystem?
Kernen der holder styr på hver sags vej gennem organisationen: statusser, tildeling til den rigtige person eller kø, regler for hvad der sker når noget ændres, og sporbarhed for hvem der har gjort hvad. Det er det modul der bygges først, og som alt andet hænger på.
Er et licenseret helpdesk-værktøj ikke nok?
Jo, ofte: Til standardiseret kundesupport er licensværktøjerne svære at slå på pris. Et eget system bliver interessant når flowene er specifikke for forretningen, når licensudgiften pr. agent vokser med organisationen, eller når sagsdata skal hænge tæt sammen med jeres øvrige systemer.
Hvor lang tid tager det at bygge et ticketsystem?
Et minimalt flow der virker (registrere, tildele, løse, følge op) tager ofte tre til fem måneder. SLA-logik, selvbetjeningsportal og mere avanceret rapportering bygges klogest som etaper bagefter når grundflowet allerede er i brug for alvor.
Hvad koster driften af et eget ticketsystem?
Regn med drift og vedligeholdelse på 15–25 % af udviklingsomkostningen om året plus hosting i skyen, som for systemer i den størrelse ofte ligger på nogle tusinde DKK om måneden. Hold det op mod licensfakturaen pr. agent: Det er den sammenligning der afgør kalkulen.
Kan systemet integreres med mail og telefoni?
Ja, og det bør det. Sager der oprettes automatisk fra mails, formularer og opkald, er ofte halvdelen af pointen med systemet. Hver integration er dog en selvstændig arbejdspakke med egen test, så prioritér de kanaler hvor volumen faktisk ligger.