Kunsten at eskalere rigtigt når projektet går trægt
At eskalere betyder at løfte et problem til et højere niveau når det nuværende ikke løser det. Gør det tidligt, sagligt og med dokumentation som grundlag. Start altid på teamniveau, gå først højere op når det samme problem vender tilbage, og hold fokus på sagen og konsekvensen, aldrig på at placere skylden hos en person.
At eskalere har fået en negativ klang, som om det var en måde at gå bag om ryggen på nogen. I virkeligheden er det en normal og nødvendig del af at styre et projekt. Eskalering betyder ganske enkelt at løfte et problem til et niveau der kan løse det når det nuværende niveau ikke gør det. Kunsten ligger i at gøre det tidligt, sagligt og uden at forgifte samarbejdet.
Eskalationsstigen: fra team til aftale
Den første fejl er at springe direkte til toppen. Den der mailer direktøren om en misset deadline før projektlederen overhovedet har fået chancen, sætter tillid unødigt over styr. En gennemtænkt eskalering følger en stige, trin for trin.
Et typisk forløb ser sådan ud:
- Teamniveau. Tag problemet op direkte med den eller dem der kan rette det. De fleste sager stopper og løses her.
- Projektleder. Vender problemet tilbage, eller påvirker det plan og budget, løftes det til den der har ansvaret for leverancen.
- Styregruppe eller opgaveansvarlig. Handler det om prioriteringer, ressourcer eller penge som teamet ikke råder over, tages det til det niveau der gør.
- Aftaleniveau. Først når dialogen ikke slår til, kommer aftalens bestemmelser i spil: ansvar, bod og hvordan tvister skal løses.
Pointen med stigen er at hvert trin får en reel chance for at løse problemet før det næste tages. Bliv enige om den allerede ved projektstart, så slipper I for at improvisere når det begynder at knirke.
Dokumentationen der gør dig saglig
En eskalering bliver kun så stærk som grundlaget bag den. Forskellen mellem “det føles som om det går trægt” og “de seneste tre sprints har leveret under plan, her er tallene” er enorm. Det første er en følelse der let bliver afvist; det andet er svært at bortforklare.
Du behøver ikke opbygge en retssag, men løbende notater redder dig når der bliver brug for dem. Hold styr på hvad der er aftalt, hvad der faktisk er sket og hvilken konsekvens afvigelsen har haft. Mødenotater, en enkel beslutningslog og gemt skriftlig kommunikation rækker langt. Når grundlaget er der, kan du beskrive problemet sagligt, og en saglig eskalering er betydeligt sværere at afvise end en frustreret.
At eskalere problemer, ikke placere skyld hos personer
Her afgøres det om eskaleringen bygger op eller river ned. Et problem der løftes sagligt, opfattes som udtryk for ansvarlighed. Det samme problem fremført som en anklage mod en navngiven person får folk til at gå i forsvarsposition, og så holder de op med at lytte til sagen.
Forskellen ligger i hvad du sigter mod. Sammenlign “udvikleren sjusker” med “vi har haft tilbagevendende fejl i det samme flow, hvad skyldes det, og hvordan løser vi det?”. Det første leder efter en syndebuk; det andet leder efter årsag og løsning. Hold fokus på problemet, konsekvensen og vejen frem.
Et konkret eksempel: Leverancerne har været forsinkede tre sprints i træk. Den skyldplacerende vej er at maile den øverste chef og skrive at teamet ikke er godt nok. Den konstruktive er først at tage det op med projektlederen (“vi er bagud i forhold til planen, hvad skal der til for at indhente det?”) og, hvis det ikke hjælper, løfte det til styregruppen med tallene som grundlag. Samme alvor, men den anden vej løser oftere problemet og bevarer et velfungerende samarbejde.
Sig gerne til før du går højere op. At sige “hvis vi ikke kommer videre her, bliver jeg nødt til at tage det op i styregruppen” er ikke en trussel, men et ærligt varsel der giver modparten en sidste chance for at handle. Ingen kan lide at blive overrumplet, og en varslet eskalering føles fair.
Sådan bygger du eskalering ind fra start
Det bedste tidspunkt at blive enige om eskalering er før noget er gået galt. Beslut hvem der er kontaktperson på hvert niveau, hvor ofte I holder statusmøder og hvad der tæller som en afvigelse der er værd at løfte. Så bliver eskalering en rutine, ikke en krise.
Vi hos Weapp ser at de projekter der kører mest gnidningsfrit, er dem hvor problemer bliver løftet tidligt og sagligt, længe før de har nået at vokse. Vil du have en partner der bygger den åbenhed ind fra begyndelsen? Læs mere om vores ydelser, eller kontakt os med en kort beskrivelse af jeres projekt.
Ofte stillede spørgsmål
Hvornår er det for tidligt at eskalere?
Det er for tidligt hvis du ikke først har taget problemet op med den der faktisk kan løse det, oftest teamet eller projektlederen. En enkeltstående afvigelse der bliver håndteret med det samme, behøver sjældent at blive eskaleret. Eskalering er til problemer der vender tilbage, ikke bliver løst eller truer mål, budget eller tidsplan. Den er ikke til at lufte en enkeltstående irritation.
Hvordan eskalerer jeg uden at ødelægge forholdet?
Hold det sagligt og forudsigeligt. Beskriv problemet, dets konsekvens og hvad du ønsker der skal ske, ikke hvem der er dårlig. Sig gerne på forhånd at du har tænkt dig at løfte spørgsmålet så ingen bliver overrumplet. En eskalering der sker åbent og løsningsorienteret, opfattes som udtryk for ansvarlighed, ikke som et angreb.
Hvad er en eskalationsstige?
Det er en aftalt rækkefølge for hvem et problem løftes til, trin for trin. Den starter på teamniveau, går videre til projektlederen, derefter til styregruppen eller den opgaveansvarlige og til sidst til aftaleniveau. Når I aftaler stigen på forhånd, slipper I for at improvisere når det allerede brænder.
Hvilken dokumentation har jeg brug for?
Datoer, hvad der blev aftalt, hvad der faktisk skete og hvilken betydning det har haft. Mødenotater, en beslutningslog og skriftlig kommunikation rækker langt. Pointen er ikke at opbygge en retssag, men at kunne beskrive problemet sagligt i stedet for følelsesmæssigt når du løfter det opad.
Hvad gør jeg hvis eskaleringen ikke hjælper?
Så går du videre til næste trin på stigen og til sidst til aftaleniveauet, hvor aftalen afgør hvad der gælder. Giver heller ikke det resultat, kan en tvist eller et leverandørskifte blive aktuelt. Men de fleste problemer løser sig længe før, forudsat at de bliver løftet sagligt og i tide.