Vad kostar det att bygga en kundportal?

En kundportal – “mina sidor” – är en av de investeringar som lättast räknar hem sig, för den byter bort dyra supportärenden mot billig självservice. Men priset varierar stort, och det beror nästan helt på en sak: hur många system portalen ska prata med. Här är prisbilden, kostnadsposterna att hålla koll på och en enkel modell för att räkna hem investeringen.

Prisspann per omfattning

Antalet integrationer är den enskilt viktigaste prisfaktorn. En portal som bara visar data från ett system är förhållandevis billig. En som samlar ärenden, fakturor, avtal och ordrar från flera affärssystem kräver betydligt mer arbete – och det är där kostnaden växer.

Varför väger integrationerna så tungt? För att en portal utan riktig data inte är värd mycket. Poängen är att kunden slipper ringa och fråga, och det kräver att portalen visar samma information som medarbetaren annars slår upp. Varje sådant system har sitt eget sätt att lämna ifrån sig data, och att hämta den säkert, hålla den aktuell och visa den begripligt är ett eget arbete per koppling. Ju fler system, desto mer logik – och desto större värde när det väl fungerar.

Kostnadsposterna att hålla koll på

Tre poster förtjänar särskild uppmärksamhet:

• Integrationer mot affärssystem. Varje koppling som hämtar riktig data är ett eget delprojekt med utveckling, testning och felhantering. Det här är oftast den tyngsta posten.
• Inloggning och säkerhet. BankID och SSO är egna kostnadsposter, både i utveckling och i löpande avgift till leverantören. En portal med känslig kunddata ställer också krav på kryptering och behörigheter.
• Förvaltning. När portalen kopplar mot flera system måste den hållas i takt när systemen uppdateras. Budgetera för löpande underhåll.

En enkel ROI-modell

Det fina med en kundportal är att den går att räkna på. Utgå från kostnaden per supportärende:

Säg att ett rutinärende – “var är min faktura”, “vad är status på mitt ärende” – tar 10 minuter av en medarbetares tid. Med en timkostnad på några hundra kronor blir det en tydlig kostnad per ärende. Kan portalen ta bort några tusen sådana ärenden per år genom självservice, syns besparingen snabbt.

Ställ den årliga besparingen mot byggkostnaden så får du en återbetalningstid. För många verksamheter med hög ärendevolym landar den på ett till två år – och därefter är portalen en ren besparing, samtidigt som kunderna får snabbare svar. Räkna gärna även in det svårare att mäta: nöjdare kunder som får svar dygnet runt, och medarbetare som slipper de mest enformiga frågorna och kan lägga tiden på det som faktiskt kräver en människa.

Börja med det som tar bort flest frågor

Det vanligaste misstaget är att försöka bygga hela portalen på en gång. En portal som ska göra allt blir dyr, drar ut på tiden och riskerar att bli svår att använda. Det klokare är att börja med de uppgifter kunderna oftast hör av sig om – ofta fakturor och ärendestatus – och lägga till resten i etapper.

Då händer två bra saker. Investeringen sprids ut, och den första versionen börjar ge värde och minska supporttrycket långt innan allt är på plats. Ni ser dessutom vad kunderna faktiskt använder, vilket gör att nästa steg bygger på verklig efterfrågan i stället för gissningar. En billig portal ingen loggar in i är bortkastade pengar – det är användningen, inte funktionslistan, som avgör om investeringen betalar sig.

Ett konkret scenario

Säg att ett tjänsteföretag vill ge sina kunder en portal där de ser sina avtal, sina fakturor och kan skapa supportärenden, med BankID-inloggning och koppling mot affärssystemet. Det är en portal med ett par integrationer – räkna med 1 100 000–1 600 000 kr att bygga. Om den tar bort en stor del av inkommande rutinfrågor betalar den sig inom rimlig tid.

Vi på Weapp bygger kundportaler och börjar alltid med att räkna på vad självservicen faktiskt sparar er. Se våra tjänster eller hör av er med era system och er ärendevolym så gör vi en uppskattning.