Vad är ett CRM-system?

CRM är ett av de vanligaste systemen i näringslivet, men innebörden är inte alltid självklar för den som inte jobbat i ett. Det handlar om något ganska enkelt: att hålla ordning på kunder och affärer på ett samlat sätt. Här är vad ett CRM-system är, vad det ger, och var gränsen mot affärssystemet går.

Definitionen

CRM står för Customer Relationship Management – hantering av kundrelationer. Ett CRM-system är det system där allt som rör kunder och affärer samlas: kontaktuppgifter, historiken över vad ni pratat om, pågående affärer och vad som ska följas upp härnäst. Kort sagt, minnet och överblicken över kundrelationerna.

Poängen är samlingen. Utan ett CRM lever kundkunskapen utspridd – lite i en persons mejlkorg, lite i någons huvud, lite i ett kalkylark på skrivbordet. Ett CRM för ihop det till en gemensam bild som hela teamet kan använda. I stället för att kundrelationen sitter hos enskilda individer blir den en tillgång för verksamheten som helhet.

Kärnnyttan: en sanning om kunden

Den enskilt viktigaste fördelen med ett CRM är att det ger en gemensam sanning om kunden, i stället för många fragment.

Tänk hur det ofta ser ut utan. En säljare har mejlkonversationen, en annan var med på mötet och minns vad som sades, en tredje har prognossiffrorna i sitt eget ark. Ingen har hela bilden, och när någon är sjuk eller slutar försvinner en bit av den. Kunden märker det när de får berätta samma sak flera gånger.

Med ett CRM samlas allt på ett ställe: vem som helst i teamet kan slå upp en kund och direkt se hela historiken, var affären står och vad nästa steg är. Det minskar tappade trådar, dubbelarbete och sårbarheten för att kunskap är låst till enskilda personer. Den samlade bilden är i praktiken hela värdet.

Ett konkret scenario

Säg att en potentiell kund hör av sig och undrar var deras offert tog vägen. Utan CRM börjar en liten jakt: vem pratade med dem sist, finns mejlen kvar, vad lovades? Under tiden får kunden vänta, och intrycket blir rörigt.

Med ett CRM slår vem som svarar bara upp kunden och ser allt på en gång – senaste kontakten, den skickade offerten, vad som avtalades och vem som är ansvarig. Svaret kommer direkt och tryggt, oavsett vem som råkar ta samtalet. Det är skillnaden mellan att kundrelationen bärs av systemet och att den hänger på att rätt person är på plats just då.

Kända exempel

För att göra det konkret finns flera etablerade CRM-system i olika storlek: HubSpot, populärt bland små och medelstora bolag och enkelt att komma igång med; Salesforce, marknadsledande bland större företag med komplexa behov; och Pipedrive, omtyckt hos säljteam som vill ha något renodlat. Vilket som passar beror på hur ni säljer och hur avancerade era behov är – det avgörande är att välja efter verksamheten, inte efter vad som är mest känt.

Gränsen mot ERP

Till sist är CRM lätt att blanda ihop med ERP, affärssystemet, men de täcker olika delar av kundresan. Den enklaste tumregeln är: CRM hanterar tiden före affären, ERP tiden efter.

CRM handlar om att hitta, vårda och stänga affärer – kontakter, säljprocess och relationer fram till att kunden säger ja. När affären väl är gjord tar ERP vid och sköter det interna: order, lager, ekonomi och leverans. De två överlappar i kanterna och kopplas ofta ihop så att en vunnen affär i CRM:et blir en order i affärssystemet. Många verksamheter har därför både, integrerade med varandra så att information flödar automatiskt i stället för att matas in dubbelt. Vill ni reda ut vilka system ni behöver och hur de bör hänga ihop, hör av er så tittar vi på helheten.