Hva skal en SLA-avtale egentlig inneholde?
En SLA-avtale, eller tjenestenivåavtale, definerer hvor raskt og pålitelig en leverandør skal ta seg av drift og forvaltning. Nøkkeltallene er responstid, løsningstid og oppetid, satt etter sakens prioritet. Poenget er å tilpasse nivåene til virksomhetens faktiske behov og å knytte dem til måling, rapportering og kompensasjon som faktisk følges opp. En ekstra nier i oppetid koster uforholdsmessig mye.
En SLA-avtale, eller tjenestenivåavtale, er løftet om hvordan et system skal tas hånd om etter at det er bygget: hvor raskt feil rettes, og hvor ofte tjenesten kan være nede. Det er et av de viktigste vedleggene i en driftsavtale og et av de mest misforståtte. Mange kunder kjøper enten for lite og står hjelpeløse ved et havari, eller for mye og betaler for en beredskap systemet aldri trenger. Nøkkelen er å stille krav til nivåer som passer virksomhetens faktiske behov.
Responstid, løsningstid og prioritet
Det første du må avklare, er hva tidene faktisk måler, for her blander leverandører og kunder ofte sammen begrepene.
- Responstid er hvor raskt leverandøren bekrefter saken og begynner å jobbe. Den sier lite om når feilen faktisk er borte.
- Løsningstid er hvor lang tid det maksimalt kan ta før problemet er løst. Det er det tallet som beskytter virksomheten din.
En rask responstid uten en tydelig løsningstid er en felle: Du får et vennlig «vi ser på det» og blir sittende med systemet nede i to døgn uten at leverandøren har brutt avtalen. Krev derfor alltid løsningstider, ikke bare responstider.
Begge skal dessuten knyttes til prioritet. Full stans i kjernesystemet er ikke det samme som et skjevt ikon. En vanlig inndeling er kritisk (virksomheten står stille), høy (en viktig funksjon er nede, men det finnes en midlertidig løsning) og normal (forstyrrende, men ikke akutt). Definer nivåene konkret i avtalen. Ellers blir hver sak en forhandling om hvor alvorlig den egentlig er.
Fornuftige oppetidsnivåer og hva de koster
Oppetid uttrykkes i prosent, og forskjellen mellom nivåene ser liten ut, men er enorm både i tillatt nedetid og i pris. Hver ekstra nier krever mer redundans, mer overvåking og mer beredskap.
| Oppetidsnivå | Tillatt nedetid per måned |
|---|---|
| 99 % | Omtrent 7 timer |
| 99,9 % | Omtrent 43 minutter |
| 99,99 % | Omtrent 4 minutter |
Steget fra 99,9 til 99,99 prosent høres ut som en bagatell, men mangedobler ofte kostnaden fordi det krever at systemet tåler at deler går i stykker uten avbrudd. Still derfor motspørsmålet før du formulerer kravet: Hva koster en times driftsstans virksomheten? For et internt verktøy er svaret ofte «irriterende, men til å leve med», og da er 99,9 prosent mer enn godt nok. For en betalingsflyt midt i julehandelen er svaret et annet.
Tilpass nivået til hvor kritisk tjenesten er
Den dyreste feilen er å gi alle systemer det samme høye nivået. En gjennomtenkt forvaltning deler inn tjenestene og setter beredskapen etter hvor mye de faktisk betyr.
- Forretningskritisk (f.eks. kassen i nettbutikken): høy oppetid, kort løsningstid, vakt døgnet rundt.
- Viktig for driften (f.eks. et internt saksbehandlingssystem): god oppetid, feilretting i kontortiden, lengre marginer.
- Støttefunksjon (f.eks. et rapportverktøy): grunnleggende oppetid, lengre løsningstider, ingen vakt.
Ved å dele tjenestene inn i nivåer betaler du for høy beredskap bare der den trengs, i stedet for å legge vaktkostnader på rapportverktøyet som ingen savner en søndag natt.
Kompensasjon, måling og oppfølging som faktisk skjer
Standardisert kompensasjon, altså trekk i betalingen når nivåene ikke nås, er den delen alle vil forhandle om, og den som betyr minst i kroner. Beløpet dekker sjelden det reelle tapet ditt ved et avbrudd. Den egentlige verdien er at kompensasjonen tvinger frem måling: Det er umulig å kreve kompensasjon uten at noen måler resultatet.
Og det er der de fleste SLA-avtaler kommer til kort. Et scenario: En virksomhet hadde en avtale med fine tall, 99,9 prosent oppetid og kompensasjon ved brudd, men ingen måling og ingen månedsrapport. Da systemet sviktet gang på gang, hadde virksomheten ingenting å vise til, og avtalen ble en papirtiger. En SLA-avtale uten måling og rapportering er bare en intensjonserklæring.
Krev derfor tre ting i tillegg til selve nivåene. Avtalen skal si hvordan resultatet måles, du skal faktisk få en jevnlig rapport, og det skal være en tydelig konsekvens ved gjentatte brudd. Da blir avtalen et styringsverktøy i stedet for pynt.
Vil dere sette tjenestenivåer som passer akkurat systemene deres snarere enn en standardmal, hjelper vi i Weapp gjerne til. Ta kontakt med en beskrivelse av hva dere drifter.
Ofte stilte spørsmål
Hva er forskjellen på responstid og løsningstid?
Responstid er hvor raskt leverandøren bekrefter og begynner å jobbe med en sak. Løsningstid er hvor lang tid det maksimalt kan ta før feilen er løst. Det er løsningstiden som beskytter virksomheten din: En rask bekreftelse er verdiløs hvis det tar flere dager før feilen faktisk er løst. Sett derfor tydelige løsningstider per prioritetsnivå, ikke bare responstider.
Hva betyr 99,9 prosent oppetid i praksis?
99,9 prosent tillater rundt 43 minutters nedetid per måned, mens 99,99 prosent bare tillater drøyt fire minutter. Hver ekstra nier koster betydelig mer fordi den krever redundans og vaktordning. Spør deg selv hva et avbrudd faktisk koster virksomheten før du betaler for fem niere. For mange systemer er 99,9 mer enn godt nok.
Trenger alle systemer samme tjenestenivå?
Nei, og å gi dem det er en dyr feil. En forretningskritisk betalingsflyt tilsier høy oppetid og kort løsningstid døgnet rundt, mens et internt rapportverktøy klarer seg med kontortid og lengre løsningstider. Del inn tjenestene etter hvor kritiske de er, og sett nivå deretter, så betaler du bare for den beredskapen du trenger.
Er det verdt bryet å forhandle frem kompensasjon ved brudd på tjenestenivået?
Kompensasjonen fungerer mest som et styringssignal, ikke som en inntektskilde: Beløpet dekker sjelden det faktiske tapet ditt. Den egentlige verdien er at den tvinger frem måling og oppfølging og gir deg et verktøy ved gjentatt svikt. En SLA-avtale uten måling og rapportering er derimot bare en intensjonserklæring, uansett hvor høy kompensasjon som står på papiret.