Hva er et CRM-system?

CRM er et av de vanligste systemene i næringslivet, men det er ikke alltid opplagt hva det innebærer for den som ikke selv har brukt et slikt system. Det handler om noe ganske enkelt: å holde orden på kunder og salg på en samlet måte. Her ser vi på hva et CRM-system er, hva det gir, og hvor grensen mot ERP-systemet går.

Definisjonen

CRM står for Customer Relationship Management, altså håndtering av kunderelasjoner. Et CRM-system er systemet der alt som gjelder kunder og salg, samles: kontaktinformasjon, historikken over hva dere har snakket om, pågående salgsmuligheter og hva som skal følges opp som neste steg. Kort sagt: kunderelasjonenes felles hukommelse og oversikt.

Poenget er å samle alt. Uten et CRM-system ligger kundekunnskapen spredt: litt i én persons innboks, litt i noens hode, litt i et regneark på skrivebordet. Et CRM-system samler det til et felles bilde som hele teamet kan bruke. I stedet for at kunderelasjonen sitter hos enkeltpersoner, blir den en ressurs for virksomheten som helhet.

Kjernenytten: én sannhet om kunden

Den aller viktigste fordelen med et CRM-system er at det gir én felles sannhet om kunden i stedet for mange fragmenter.

Tenk på hvordan det ofte ser ut uten et slikt system. Én selger har e-postkorrespondansen, en annen var med på møtet og husker hva som ble sagt, og en tredje har prognosetallene i sitt eget regneark. Ingen har hele bildet, og når noen er syk eller slutter, forsvinner en bit av det. Det merker kunden, som må fortelle det samme flere ganger.

Med et CRM-system samles alt på ett sted: Hvem som helst i teamet kan slå opp en kunde og straks se hele historikken, statusen på salget og neste steg. Færre ting faller mellom to stoler, det blir mindre dobbeltarbeid, og virksomheten blir mindre sårbar for at kunnskap er låst til enkeltpersoner. Det samlede bildet er i praksis hele verdien.

Et konkret scenario

La oss si at en potensiell kunde tar kontakt og lurer på hvor det ble av tilbudet de fikk. Uten CRM begynner en liten jakt: Hvem snakket med dem sist, finnes e-postene fortsatt, hva ble lovet? I mellomtiden må kunden vente, og inntrykket blir uryddig.

Med et CRM-system kan den som tar imot henvendelsen, slå opp kunden og se alt på én gang: siste kontakt, tilbudet som ble sendt, hva som ble avtalt, og hvem som er ansvarlig. Svaret kommer raskt og trygt, uansett hvem som tilfeldigvis tar telefonen. Det er forskjellen på at kunderelasjonen bæres av systemet, og at den avhenger av at riktig person er på plass akkurat da.

Kjente eksempler

For å gjøre det konkret: Det finnes flere etablerte CRM-systemer i ulike størrelser. HubSpot er populært blant små og mellomstore bedrifter og enkelt å komme i gang med. Salesforce er markedsledende blant større virksomheter med komplekse behov. Pipedrive er godt likt av salgsteam som vil ha noe rendyrket. Hvilket som passer, avhenger av hvordan dere selger, og hvor avanserte behovene er. Det avgjørende er å velge ut fra virksomheten, ikke ut fra hva som er mest kjent.

Grensen mot ERP

Til slutt er CRM lett å forveksle med ERP, forretningssystemet, men de dekker ulike deler av kundereisen. Den enkleste tommelfingerregelen er: CRM håndterer tiden før salget, ERP tiden etter.

CRM handler om å finne, pleie og vinne salgsmuligheter: kontakter, salgsprosess og relasjoner frem til kunden sier ja. Når salget først er i boks, tar ERP over og håndterer det interne: ordre, lager, økonomi og levering. De to overlapper i kantene og kobles ofte sammen slik at et vunnet salg i CRM-systemet blir en ordre i ERP-systemet. Mange virksomheter har derfor begge, integrert med hverandre slik at informasjonen flyter automatisk i stedet for å bli registrert to ganger. Vil dere finne ut hvilke systemer dere trenger, og hvordan de bør henge sammen, er det bare å ta kontakt, så ser vi på helheten.