AI-chatbot eller menneskelig kundeservice?

Spørsmålet «skal vi erstatte kundeservicen med en AI-chatbot?» er egentlig feil stilt. Det riktige spørsmålet er nesten alltid: Hvor går grensen mellom det boten tar, og det et menneske tar? Dette er et organisasjonsspørsmål like mye som et teknologispørsmål, og svaret avgjør både kostnaden og hvor fornøyde kundene blir.

Det AI løser godt

La oss begynne der boten er sterk. Generativ AI er svært god på henvendelser som er repetitive og handler om å finne riktig informasjon:

• Åpningstider, leveringstider, returregler.
• Ordrestatus og enkle kontospørsmål.
• Tilbakestilling av passord og andre rutinehandlinger.
• «Hvordan gjør jeg …»-spørsmål der svaret finnes i dokumentasjonen deres.

Felles for disse er at svaret allerede finnes, i et system eller en tekst, og at spørsmålet kommer igjen ofte. Der er boten rask, konsekvent og tilgjengelig døgnet rundt, og den avlaster menneskene for nettopp det arbeidet som er minst stimulerende å gjøre manuelt.

Der mennesker er overlegne

Så finnes det henvendelser der et menneske vinner hver gang. De faller i tre grupper:

1. Komplekse: flere systemer involvert, uklar årsak, en løsning som krever at noen nøster opp i saken. Boten kan oppsummere, men ikke alltid finne ut av det.
2. Sensitive: klager, oppsigelser, personlige forhold. Her er tonefall og empati selve tjenesten, og en bot som svarer korrekt, men kjølig, gjør ofte mer skade enn nytte.
3. Salg: behovsanalyse, håndtering av innvendinger, mersalg. Å lese en kunde og gå bort fra manus i riktig øyeblikk er vanskelig å automatisere på en troverdig måte.

Poenget er ikke at boten er dårlig, men at disse samtalene bygger på skjønn. Å tvinge dem inn i en automatisert flyt gjør opplevelsen dårligere.

Kostnad per henvendelse, i begge spor

Økonomien er gjerne det som avgjør saken, men den blir ofte misforstått.

Tallet som betyr noe, er kostnad per løst henvendelse, ikke per påbegynt. En bot som svarer billig, men ikke løser problemet, skyver bare kostnaden foran seg og legger til en irritert kunde på kjøpet. En henvendelse som sendes frem og tilbake før den når et menneske, kan bli dyrere enn om den hadde gått rett til riktig person. Regn derfor på hele flyten, inkludert henvendelsene som eskaleres.

Slik bestemmer dere hvor grensen skal gå

Det vanskelige spørsmålet er ikke «bot eller menneske», men hvor i henvendelsene deres linjen skal trekkes. En praktisk måte å komme frem til det på er å se på de faktiske henvendelsene deres og sortere dem etter to egenskaper: hvor ofte de kommer igjen, og hvor mye skjønn de krever.

• Vanlig og lite skjønn: opplagt for boten. Ordrestatus, åpningstider, enkle rutinehandlinger.
• Sjelden, men lite skjønn: ofte boten, men sørg for at den kan hente riktig opplysning, ellers er et menneske raskere.
• Vanlig, men mye skjønn: La boten forberede og samle inn, men overlat selve vurderingen til et menneske.
• Sjelden og mye skjønn: menneske fra start. Å tvinge disse inn i en botflyt gjør bare opplevelsen dårligere.

Denne sorteringen gir også et ærlig bilde av kostnadene. Regn på hvor stor andel av volumet som ligger i det billige botsporet, og hvor mye som krever et menneske. Det er den fordelingen, ikke en teknisk demo, som avgjør om en investering lønner seg. En vanlig felle er å stirre seg blind på hvor «smart» boten virker og glemme at det er sammensetningen av henvendelser som styrer utfallet.

Designet av eskaleringen avgjør alt

Hvis én ting avgjør om kundene blir fornøyde, er det hvordan overleveringen til et menneske fungerer. En kunde godtar som regel å møte en bot først. Det kunden ikke godtar, er en bot som nekter å slippe taket når den åpenbart har kjørt seg fast.

En god eskalering gjør tre ting: Den kjenner igjen når boten ikke strekker til, den overleverer med konteksten bevart slik at kunden slipper å gjenta seg selv, og den gjør det før frustrasjonen har bygd seg opp. Gjøres dette riktig, oppleves miksen som én sømløs tjeneste. Gjøres det feil, bygger dere en bot som kundene lærer seg å komme utenom ved å skrive «snakke med et menneske» med en gang.

Et konkret eksempel: En kunde spør om en forsinket ordre. Boten henter ordrestatus og svarer med en gang, og saken er løst uten at et menneske trengs. Men hvis kunden følger opp med «dette er tredje gang, jeg vil ha kompensasjon», skal boten fange opp tonen og overlate saken, med hele historikken, til en saksbehandler. Det er grensedragningen som utgjør forskjellen.

Å designe denne fordelingen, altså hva boten tar, hvor den slipper og hvordan overleveringen skjer, er kjernen i et vellykket prosjekt. Vil dere ha hjelp til å tegne opp flyten for akkurat deres kundeservice, kan dere lese om AI-tjenestene våre eller ta kontakt med en beskrivelse av de vanligste henvendelsestypene deres.