Hvad er et CRM-system?

CRM er et af de mest udbredte systemer i erhvervslivet, men betydningen er ikke altid indlysende for den der ikke har arbejdet i et. Det handler om noget ret enkelt: at holde styr på kunder og salg på en samlet måde. Her er hvad et CRM-system er, hvad det giver og hvor grænsen mod ERP-systemet går.

Definitionen

CRM står for Customer Relationship Management, altså håndtering af kunderelationer. Et CRM-system er det system hvor alt der vedrører kunder og salg, samles: kontaktoplysninger, historikken over hvad I har talt om, igangværende salg og hvad der skal følges op på som det næste. Kort sagt hukommelsen og overblikket over kunderelationerne.

Pointen er samlingen. Uden et CRM ligger kundeviden spredt: lidt i én persons indbakke, lidt i en andens hoved, lidt i et regneark på skrivebordet. Et CRM samler det til et fælles billede som hele teamet kan bruge. I stedet for at kunderelationen sidder hos enkeltpersoner, bliver den et aktiv for virksomheden som helhed.

Kernegevinsten: én sandhed om kunden

Den vigtigste enkeltstående fordel ved et CRM er at det giver én fælles sandhed om kunden i stedet for mange fragmenter.

Tænk på hvordan det ofte ser ud uden. En sælger har mailkorrespondancen, en anden var med til mødet og husker hvad der blev sagt, en tredje har prognosetallene i sit eget ark. Ingen har hele billedet, og når nogen er syg eller stopper, forsvinder en bid af det. Kunden mærker det når de skal fortælle det samme flere gange.

Med et CRM samles alt ét sted: Alle i teamet kan slå en kunde op og straks se hele historikken, hvor salget står og hvad næste skridt er. Det mindsker tabte tråde, dobbeltarbejde og sårbarheden ved at viden er låst til enkeltpersoner. Det samlede billede er i praksis hele værdien.

Et konkret scenarie

Lad os sige at en potentiel kunde henvender sig og spørger hvad der blev af deres tilbud. Uden CRM begynder en lille jagt: Hvem talte med dem sidst, findes mailene stadig, hvad blev der lovet? I mellemtiden må kunden vente, og indtrykket bliver rodet.

Med et CRM slår den der svarer, bare kunden op og ser det hele på én gang: den seneste kontakt, det afsendte tilbud, hvad der blev aftalt og hvem der er ansvarlig. Svaret kommer med det samme og med sikkerhed, uanset hvem der tilfældigvis tager opkaldet. Det er forskellen på at kunderelationen bæres af systemet og at den afhænger af at den rigtige person er til stede netop da.

Kendte eksempler

For at gøre det konkret findes der flere etablerede CRM-systemer i forskellige størrelser: HubSpot, populært blandt små og mellemstore virksomheder og nemt at komme i gang med; Salesforce, markedsledende blandt større virksomheder med komplekse behov; og Pipedrive, vellidt hos salgsteams der vil have noget rendyrket. Hvilket der passer, afhænger af hvordan I sælger og hvor avancerede jeres behov er. Det afgørende er at vælge ud fra forretningen, ikke ud fra hvad der er mest kendt.

Grænsen mod ERP

Endelig er CRM let at forveksle med ERP-systemet, men de dækker forskellige dele af kunderejsen. Den enkleste tommelfingerregel er: CRM håndterer tiden før salget, ERP tiden efter.

CRM handler om at finde, pleje og lukke salg: kontakter, salgsproces og relationer frem til at kunden siger ja. Når salget først er i hus, tager ERP over og står for det interne: ordrer, lager, økonomi og levering. De to overlapper i kanterne og kobles ofte sammen så et vundet salg i CRM’et bliver til en ordre i ERP-systemet. Mange virksomheder har derfor begge, integreret med hinanden så information flyder automatisk i stedet for at blive tastet ind to gange. Vil I have afklaret hvilke systemer I har brug for og hvordan de bør hænge sammen? Kontakt os, så ser vi på helheden.