Hvad koster en serviceaftale?
En serviceaftale for et system eller en app koster oftest 11.000–53.000 DKK om måneden. Prisen afhænger af omfanget: antal inkluderede timer, SLA-niveauer for svartid og løsningstid, krav til oppetid og om der er vagtordning. Enklere produkter ligger i den nedre del af spændet, forretningskritiske systemer med skarpe SLA’er i den øvre.
Drift og vedligeholdelse afgør om jeres produkt stadig fungerer, er sikkert og kan videreudvikles om tre år. Prisen varierer mere end de fleste forventer. Her er hvad der styrer den, og de faldgruber der gør en billig aftale dyr.
Prisniveauet: 11.000–53.000 DKK om måneden
| Niveau | Månedlig udgift | Typisk inkluderet |
|---|---|---|
| Basis | 11.000–21.000 DKK | Overvågning, sikkerhedsopdateringer, fejlrettelse i kontortiden |
| Standard | 21.000–37.000 DKK | Basis plus timebank til mindre ændringer, prioriteret support, regelmæssige opgraderinger |
| Udvidet | 37.000–53.000 DKK eller mere | Standard plus skarpe SLA’er, beredskab uden for kontortid, et udpeget team |
Under den nedre grænse handler det oftest om “vi siger til hvis noget går i stykker”, uden forpligtelse. Over den øvre handler det i praksis om løbende produktudvikling snarere end drift og vedligeholdelse. Det kan være helt rigtigt, men det er en anden budgetpost.
SLA-niveauerne styrer prisen
Tre parametre i serviceniveauaftalen gør en større forskel for prisen end noget andet:
- Svartid og løsningstid. Skeln mellem dem: Svartiden siger hvornår arbejdet påbegyndes, løsningstiden hvornår fejlen skal være løst. Korte løsningstider for kritiske fejl kræver at leverandøren holder kapacitet klar, og det koster.
- Supportdækning. Support i kontortiden er én ting; beredskab om aftenen, om natten og i weekenden er noget helt andet. Vagtordning koster også når den ikke bliver brugt.
- Oppetidsforpligtelser. Løfter om oppetid i procent kræver overvågning, redundans og rutiner. Spørg hvordan oppetiden måles og hvad der sker hvis forpligtelsen ikke overholdes.
Køb serviceniveau efter de reelle konsekvenser, ikke efter hvad der lyder trygt. Spørgsmålet der skal stilles: Hvad koster en times nedetid os, i penge, kunder eller tillid?
Flere faktorer der styrer prisen
- Tech stacken. Standardteknologi som mange udviklere behersker, er billigere at drive og vedligeholde end usædvanlige valg der kræver specialister.
- Antal integrationer. Hver kobling til andre systemer er en fejlkilde der skal overvåges og vedligeholdes når modparten ændrer noget.
- Brugervolumen og releasetakt. Flere brugere finder flere fejl, og et produkt der ofte udgiver nye versioner, kræver mere test pr. måned.
- Kodens tilstand. En dokumenteret kodebase med automatiske tests er billigere at vedligeholde. Bed leverandøren begrunde sin pris ud fra den.
Regneeksempel: to produkter, to rimelige niveauer
En intern personaleapp der står stille en halv dag, skaber irritation, men gør kun ringe skade. Et basisniveau på omkring 13.000–16.000 DKK om måneden med udbedring i kontortiden er rigeligt.
En webshop der har en stor del af sit salg i weekenden, mister ordrer for hver time den er nede. Her er et udvidet niveau med beredskab berettiget. Sammenlign aftalens årlige udgift med udgiften ved et enkelt langt nedbrud en lørdag aften, så bliver regnestykket enkelt.
De fleste virkelige produkter ligger mellem de to yderpunkter. Derfor er en gennemgang af jeres faktiske konsekvenser ved fejl mere værd end nogen prisliste: Den afgør hvilken række i tabellen I skal forhandle om.
Faldgruberne i aftalen
- Fastlåsning. Lang opsigelsesperiode kombineret med at leverandøren ejer konti og dokumentation, gør det dyrt for jer at skifte. Kræv eget ejerskab og løbende opdateret dokumentation.
- Uklar grænse til videreudvikling. Alt der ikke udtrykkeligt er inkluderet, faktureres særskilt. Bed om eksempellister i aftalen: Hvad er drift og vedligeholdelse, og hvad er ny funktionalitet?
- Timebank der brænder inde. Ubrugte timer der udløber hver måned, er penge ud ad vinduet. Forhandl om at de kan overføres inden for kvartalet.
- Automatisk indeksregulering uden loft. En årlig regulering er rimelig, men knyt den til et indeks og sæt et loft.
- “Alt er inkluderet”. Det der er inkluderet, er det der står i aftalen. Uspecificerede løfter er præcis så meget værd som det koster at skrive dem.
- Utestede backups. At der tages backup, er ikke det samme som at den kan gendannes. Kræv at gendannelse testes regelmæssigt.
Før du skriver under
Tjek at aftalen definerer de inkluderede ydelser, serviceniveauer pr. alvorlighedsgrad, vilkårene for timebanken, ejerskab af konti og dokumentation samt en ordnet exit. Hos Weapp sætter vi hellere et ærligt niveau fra start end at sælge en billig aftale der vokser bagefter. Vil du have en gennemgang af jeres produkts behov? Kontakt os.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er forskellen på svartid og løsningstid?
Svartid er hvor hurtigt leverandøren skal bekræfte en sag og begynde at arbejde på den, løsningstid er hvornår fejlen skal være løst. En aftale der kun lover svartid, lover altså mindre end det lyder til: En kritisk fejl kan være "påbegyndt" i dagevis. Kræv begge dele, pr. alvorlighedsgrad.
Er videreudvikling inkluderet i en serviceaftale?
Normalt ikke. Drift og vedligeholdelse holder produktet i funktionsdygtig stand mens nye funktioner er videreudvikling der gives særskilt tilbud på. Mange aftaler har en timebank til mindre ændringer. Bed om konkrete eksempler i aftalen på hvad der hører til hvilken kategori.
Kan drift og vedligeholdelse varetages af et andet bureau end det der byggede produktet?
Ja, forudsat at I selv har kildekode, dokumentation og konti. En ny leverandør starter oftest med en betalt kodegennemgang før de påtager sig ansvaret for produktet. Det er en rimelig udgift. Vær i stedet skeptisk over for den der lover at overtage uden at have set koden.
Hvad koster vagtordning og beredskab uden for kontortid?
Vagtordning er noget af det der tydeligst trækker prisen op i en serviceaftale fordi I betaler for selve beredskabet: Nogen skal være klar, også de nætter hvor intet sker. Den er først berettiget når udgiften ved et stop om natten overstiger prisen for beredskabet. Regn på jeres faktiske udgift ved nedetid.
Hvor lang bindingsperiode er rimelig i en serviceaftale?
Tolv måneder med tre måneders opsigelsesvarsel er almindeligt og rimeligt. En længere binding skal give noget igen, som en lavere pris eller et udvidet ansvar. Tjek altid at exitvilkårene giver jer dokumentation, data og en ordnet overdragelse, uanset hvorfor aftalen ophører.