AI-chatbot eller menneskelig kundeservice?

Spørgsmålet “skal vi erstatte kundeservice med en AI-chatbot?” er egentlig forkert stillet. Det spørgsmål der næsten altid er det rigtige, lyder: Hvor går grænsen mellem det botten tager, og det et menneske tager? Det er lige så meget et organisatorisk spørgsmål som et teknisk, og svaret afgør både omkostningen og hvor tilfredse kunderne bliver.

Hvad AI løser godt

Lad os begynde dér hvor botten er stærk. Generativ AI er fremragende til henvendelser der gentager sig og handler om at finde den rigtige information:

• Åbningstider, leveringstider, returregler.
• Ordrestatus og enkle spørgsmål om kontoen.
• Nulstilling af adgangskode og andre rutinehandlinger.
• “Hvordan gør jeg …”-spørgsmål hvor svaret findes i jeres dokumentation.

Fælles for dem er at svaret allerede findes, i et system eller en tekst, og at spørgsmålet ofte går igen. Dér er botten hurtig, konsekvent og tilgængelig døgnet rundt, og den aflaster medarbejderne for netop det arbejde der er mindst stimulerende at udføre manuelt.

Hvor mennesker er overlegne

Så er der de henvendelser hvor et menneske vinder hver gang. De falder i tre grupper:

1. Komplekse: flere systemer involveret, uklar årsag, en løsning der kræver at nogen trævler sagen op. Botten kan opsummere, men ikke altid rede trådene ud.
2. Følsomme: klager, opsigelser, personlige forhold. Her er tone og empati selve ydelsen, og en bot der svarer korrekt, men køligt, gør ofte mere skade end gavn.
3. Salgsorienterede: behovsanalyse, håndtering af indvendinger, mersalg. At aflæse en kunde og afvige fra manuskriptet i det rigtige øjeblik er svært at automatisere troværdigt.

Pointen er ikke at botten er dårlig, men at de samtaler bygger på dømmekraft. Tvinger man dem ind i et automatiseret flow, bliver oplevelsen dårligere.

Omkostning pr. henvendelse i begge spor

Økonomien er som regel det der afgør sagen, men den bliver ofte misforstået.

Det vigtige tal er omkostningen pr. løst henvendelse, ikke pr. påbegyndt. En bot der svarer billigt, men ikke løser problemet, udskyder bare omkostningen og giver en irriteret kunde oven i købet. En henvendelse der bliver sendt frem og tilbage før den når et menneske, kan blive dyrere end hvis den var gået direkte til den rette person. Regn derfor på hele flowet, inklusive de henvendelser der bliver eskaleret.

Sådan beslutter I hvor grænsen skal gå

Det svære spørgsmål er ikke “bot eller menneske”, men hvor i jeres henvendelser grænsen skal trækkes. En praktisk måde at nå frem til det på er at se på jeres faktiske henvendelser og sortere dem efter to egenskaber: hvor ofte de går igen, og hvor meget dømmekraft de kræver.

• Hyppige og kræver lidt dømmekraft: oplagt til botten. Ordrestatus, åbningstider, enkle rutinehandlinger.
• Sjældne, men kræver lidt dømmekraft: ofte botten, men sørg for at den kan hente den rigtige oplysning. Ellers er et menneske hurtigere.
• Hyppige, men kræver meget dømmekraft: lad botten forberede og indsamle, men overlad selve vurderingen til et menneske.
• Sjældne og kræver meget dømmekraft: et menneske fra starten. At tvinge dem ind i et botflow gør kun oplevelsen dårligere.

Den sortering giver også et ærligt billede af omkostningerne. Regn på hvor stor en andel af volumen der ligger i det billige botspor, og hvor meget der kræver et menneske. Det er den fordeling, ikke en teknisk demo, der afgør om en investering betaler sig. En almindelig faldgrube er at stirre sig blind på hvor “smart” botten virker og glemme at det er mixet af henvendelser der styrer resultatet.

Designet af eskaleringen afgør alt

Hvis én ting afgør om kunderne bliver tilfredse, er det hvordan overdragelsen til et menneske fungerer. En kunde accepterer som regel at møde en bot først. Det kunden ikke accepterer, er en bot der nægter at slippe når den åbenlyst er kørt fast.

Godt design af eskaleringen gør tre ting: Det genkender når botten ikke slår til, det overdrager med bevaret kontekst så kunden ikke skal gentage sig selv, og det gør det før frustrationen har bygget sig op. Gøres det rigtigt, føles mixet som én sømløs tjeneste. Gøres det forkert, bygger I en bot som kunderne lærer at komme uden om ved at skrive “tal med et menneske” med det samme.

Et konkret eksempel: En kunde spørger til en forsinket ordre. Botten henter ordrestatus og svarer med det samme. Klaret, intet behov for et menneske. Men hvis kunden følger op med “det er tredje gang, jeg vil have kompensation”, skal botten opfange tonen og overdrage sagen, med hele historikken, til en sagsbehandler. Det er grænsedragningen der gør forskellen.

At designe den fordeling, altså hvad botten tager, hvor den slipper, og hvordan overdragelsen sker, er kernen i et vellykket projekt. Vil I have hjælp til at tegne flowet for netop jeres kundeservice, kan I læse om vores AI-ydelser eller kontakte os med en beskrivelse af jeres mest almindelige typer af henvendelser.